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Auf dem Weg in die digitale Zukunft

03.07.2018
Mit den zahlreich zur Verfügung stehenden Instrumenten und Applikationen sind die genossenschaftlichen Banken für das digitale Banking hervorragend ausgestattet. Dass diese aber auch verbreitet bei den Kunden Anwendung finden, hängt in entscheidender Weise davon ab, wie die Mitarbeiter selbst diese Instrumente nutzen und es ihnen gelingt, ihre Kunden davon zu begeistern. Die Raiffeisenbank Auerbach-Freihung eG berichtet, wie sie diesen Schritt erfolgreich gemeistert hat.

Von Marcus Schöppl Privatkundenbetreuer) und Corinna Frank (Vorstandsreferentin) in der Raiffeisenbank Auerbach-Freihung eG

Allgegenwärtig sind inzwischen smarte Lösungen für alle kleinen und großen Herausforderungen des Alltags. Sei es über PC, Tablet oder Handy, die digitalen Helfer sind in unserem Tagesablauf mittlerweile omnipräsent. Mit Sensoren vollgestopfte kleine Geräte messen und zeichnen Aktivitäten in nahezu allen Lebensbereichen auf, bewusst und oft genug auch unbewusst. Arbeitswelten entwickeln sich ständig weiter bzw. werden, wie z.B. die Fotografie, in kürzester Zeit radikal erneuert. Wir befinden uns mitten in elementaren Umwälzungen.

Bereits heute nutzen wir für alle kleinen und großen Herausforderungen des Alltags smarte Lösungen. Sei es über PC, Tablet oder Handy: die digitalen Helfer sind in unserem Tagesablauf mittlerweile omnipräsent. Das gilt auch für die Arbeitswelt, die sich ständig weiter entwickelt. Vor diesem Hintergrund stellen sich unter anderem folgende Fragen:

- Wie fit aber sind wir selber für die Herausforderungen der Zukunft?
- Können wir einschätzen was auf uns zukommt?
- Machen wir das, was technisch möglich ist oder doch eher das, was die Kunden von uns erwarten?
- Kennen wir die Erwartungen unserer Kunden?
- Haben wir uns technisch und organisatorisch für diese Herausforderungen aufgestellt?
- Können und wollen unsere Mitarbeiter, diesen Prozess aktiv gestalten?

In unserer Bank sehen wir die Digitalisierung positv. Sie bietet uns deutlich mehr Chancen als Risiken!
Allerdings: Wir müssen jetzt handeln und uns jetzt neu ausrichten. Der Ausbau unserer digitalen Vertriebskanäle aber auch die Digitalisierung der gesamten Wertschöpfungskette vom Kundentermin über die Sachbearbeitung und Controlling bis zur Bilanzierung ist eine der vordringlichsten strategischen Aufgaben.

Wenn wir als erstes eine stärkere Nutzung der digitalen Dienstleistungen durch unsere Kunden erreichen wollen, dann müssen wir diesen die Vorteile erlebbar erklären und Begeisterung wecken. Dazu müssen wir die in unserem Finanzverbund zur Verfügung stehenden digitalen Angebote selber kennen und im besten Falle auch nutzen.

Eine interne Analyse brachte es zum Vorschein: Die Zahl der Nutzung unser Online-Banking Anwendung war zwar recht hoch, doch schon bei der Zählung der aktiv genutzten VR-Banking Apps brachen die Nutzerzahlen dramatisch ein. Applikationen wie Scan2Bank, Mobile Cash oder Apps von Verbundunternehmen waren so gut wie gar nicht bekannt. Ein Wissens- und Begeisterungstransfer auf unsere Kunden konnte bei dieser Ausgangssituation nicht gelingen. Also dringend Zeit, hieran etwas zu ändern!


Die Idee

Das digitale Angebot des genossenschaftlichen Finanzverbundes im Rahmen unserer Jahresauftaktveranstaltung den Mitarbeiten im Messeformat zu präsentieren - rasch kam Gefallen an dieser Idee auf. Da sich aber Schwimmen bekanntermaßen nur im Wasser lernen lässt, haben wir zur Jahresauftaktveranstaltung allen Mitarbeitern und auch Aufsichtsräten ein iPad zur dienstlichen wie auch privaten Nutzung zur Verfügung gestellt. Ganz nebenbei haben wir damit auch einen Beitrag zu unserer Seminarfähigkeit geleistet, da Seminarunterlagen bei der Akademie auch nur noch digital zur Verfügung gestellt werden.
Schnell war ein kleines Organisationsteam zusammengestellt und die Planung wurde begonnen. Zunächst einmal haben wir alle Partner des genossenschaftlichen Finanzverbundes angefragt. Die Resonanz hierauf war erfreulich positiv – die zugesagte Unterstützung reichte von Präsentationsunterlagen bis hin zu einem Marketingzuschuss.

Ganz herzlich danken wir an dieser Stelle der TeamBank, der Allianz, der DZ Privatbank AG, der Union Investment und natürlich auch der Akademie Bayerischer Genossenschaften, die unser Projekt mit einer 12-monatigen Institutslizenz zum Onlinebanking-Führerschein unterstützte. Dann galt es die technischen Voraussetzungen zu schaffen, u.a. mussten 55 iPads organisiert werden. Damit diese dann auch genutzt werden konnten, haben wir alle Geschäftsstellen mit kostenfreien WLAN-Zugängen ausgestattet. Die Einladung für die Jahresauftaktveranstaltung erhielten die Mitarbeiter natürlich digital, nämlich in ihr elektronisches Kundenpostfach.  

Eine Übersicht über die Themenwelten und das Programm der Messe konnte übrigens in der eigens für diesen Tag eingerichteten MesseApp abgerufen werden. Am Tag der Messe wurde der Umfang unserer MesseApp um Umfragen zu einzelnen Themenwelten erweitert. Unter allen Teilnehmer mit den richtigen Antworten wurde ein attraktiver Preis verlost.

 

Die Messe

In insgesamt sechs Themenwelten hielten wir Informationen über die vielfältigen digitalen Angebote des genossenschaftlichen Finanzverbundes bereit. Dabei war uns besonders wichtig, dass interaktiv Anwendungen sofort installiert und genutzt werden konnten. Um dies für die Beteiligten so einfach wie möglich zu machen, waren alle Informationen der einzelnen Themenwelten mit QR-Codes verlinkt, welche an den Messeständen gescannt werden konnten. Zudem wurde jede Themenwelt von kompetenten Mitarbeitern betreut, die als „digitale Lotsen“ fungierten. Die digitalen Lotsen hielten zusätzliche Informationen bereit und halfen mit Tipps und Tricks. So wurden auch technisch noch unbedarfte Mitarbeiter schnell und einfach an den Umgang mit den iPads herangeführt.


Themenwelt „Technik“

Zu Beginn unserer Messe haben nach einigen einführenden Worten alle Teilnehmer ihr persönliches iPad erhalten. Erste Hilfe bei der Einrichtung gab es in der Themenwelt Technik. Der Umstand, dass etwa ein Drittel der Geräte noch ein Update auf iOS 11 benötigte, stellte die bereitgestellten Netze vor besondere Herausforderungen. Diese konnten aber mit kurzfristig eingerichteten Hotspots über Handy auch gemeistert werden.    

 

Themenwelt „Geschäftspolitik & Verbände“

In der Themenwelt „Geschäftspolitik & Verbände“ erhielten die Mitarbeiter umfangreiche Informationen über die geschäftspolitische Ausgangssituation und die Positionierung unserer Bank. Welche Kunden in welcher Altersgruppe nutzen unsere digitalen Kanäle und machen dabei welche Geschäfte mit welchen Deckungsbeiträgen mit uns - wissenswertes Zahlenmaterial verdeutlichte die Wichtigkeit des Themas und sorgte für den ein oder anderen Aha-Effekt.  Vorgestellt wurden auch die Zugangsmöglichkeiten zu den Portalen von GVB und BVR sowie die Angebote der Akademien. Die Mitarbeiter konnten sich gleich zum Online-Banking Führerschein auf VR-Bildung freischalten. 

 

Themenwelt „SocialMedia“

Hier konnten sich die Mitarbeiter einen Überblick über die verschiedensten Plattformen wie Instagram, YouTube & Co. verschaffen. Der Facebook-Auftritt der Bank wurde präsentiert und die Einsatzmöglichkeit und -grenzen von SocialMedia diskutiert. Da SocialMedia mehr als alles andere von den Menschen, deren Ideen und Aktivitäten lebt, freuten wir uns an diesem Themenstand noch engagierte Mitstreiter für unsere Redaktion zu gewinnen.

 

Themenwelt „Banking“

Eine der meist frequentierten Themenwelten war der Messestand Banking. Hier wurde auf einem Digitalisierungspfad über alles informiert, was im Online-Banking zum state of the Art gehört. Zunächst galt es die unterschiedlichen TAN-Verfahren vorzustellen. Die VR-BankingApp wurde installiert und konnte in der Demoanwendung erprobt werden. Intensiv wurden die Funktionen „Scan2Bank“, „Geld senden & anfordern“ (hier hätten die Entwickler bei der Namensgebung ruhig etwas frecher sein dürfen!), VR-Profibroker, VR-MobileCash, Finanzmanager, VR-SecureGo, elektronisches Postfach, Kundenkorrespondenz und paydirekt präsentiert und erläutert. Allein die schiere Zahl der Applikationen zeigt schon, wie wichtig es ist, hier den Überblick zu behalten.

 

Themenwelt „Finanzverbund“

Neben unserem spezifischen Bankangebot an den Kunden hat dieser natürlich noch die Möglichkeit, sich bei jedem unserer Verbundpartner mit eigenen Apps zu versorgen. Diese vorzustellen war Gegenstand der Themenwelt Finanzverbund. Sage und schreibe 36 (!) Features und Apps stehen hier für die verschiedensten Anwendungsbereiche zur Verfügung, vom Smartbuchhalter über die R+V Arztsuche bis zur Fondswelt der Union Investment ist für jeden Bedarf etwas dabei. Spätestens jetzt war auch klar, dass ein vollständiger Überblick nicht mehr möglich ist und der Vorselektion, was wir unseren Kunden anbieten wollen, elementare Bedeutung zukommt. Die Vorgabe einer „Hausmeinung“ des digitalen Angebots ist also eine zwingende Voraussetzung für eine erfolgreiche Strategieumsetzung.

 

Themenwelt „Bankanwendung und VR-AltersvorsorgeApp“

Die Themenwelt Bankanwendungen gab einen kurzen Überblick über die möglichen Nutzungen der iPads im betrieblichen Alltag. Mit der zur Verfügung stehenden technischen Infrastruktur (Stichwort Cloud) ist diese derzeit noch eingeschränkt, aber einige Features haben inzwischen schon Eingang in die Praxis gefunden. Ein besonderes Augenmerk konnten die Teilnehmer der VR-AltersvorsorgeApp widmen.

 

Nachbetrachtung

Das SocialMedia-Team der Bank verwaltet inzwischen die Aktivitäten auf den unterschiedlichen Plattformen in Gruppenkalendern, auf die die Redakteure gemeinsam zugreifen können. Über die Anwendung VR-InfoForum steht sowohl Mitarbeitern wie auch Aufsichtsräten mit „Meine Bank“ eine Anwendung zur adressatengesteuerten Information auf sicherem Zugangsweg zur Verfügung. Alle im Verbund verfügbaren und sinnvoll einsetzbaren Erklärfilme sind auf den iPads im Kundenverkehr verlinkt, bzw. auch offline verfügbar.

Bereits wenige Monate nach der Digitalisierungsmesse gehört das stets mitgeführte iPad bei Kundenberatungen, zu Besprechungen, in Workshops und Meetings bereits zum Alltag. Natürlich bedarf es dabei einiger Regelungen im Umgang mit den iPads, welche wir in u.a. kurz gehaltenen „Rahmenbedingungen zum Einsatz von iPads“ zusammengefasst haben. Im Kern geht es dabei um zwei wesentliche, einfach zu merkende Dinge:
1. schutzwürdige Bankdaten haben auf den iPads nichts verloren und dürfen nicht gespeichert werden und
2. die Mitarbeiter halten sich bei der Benutzung an geltendes Recht und Gesetz.  

Mit einem Blick zurück können wir festhalten, dass sich sowohl der finanzielle wie auch der zeitliche Aufwand für unsere Digitalisierungsmesse gelohnt haben. Über digitale Themen wird heute in der Bank offener gesprochen und interessierter diskutiert. Früher vorhandene Skepsis ist vereinzelt immer noch vorhanden, aber spürbar zurückgegangen. Unsere Aufgabe ist es jetzt die erreichten Fortschritte zu halten und in nachhaltigen Erfolg umzusetzen. Die Zahl der VR-BankingApp Nutzer unter den Mitarbeiter hat sich bereits binnen kürzester Zeit bereits mehr als verdoppelt. Der Grundstein ist gelegt.   


Mitarbeitermeinung:

Keine schnelleren Pferde

 „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“ Dieser Satz von Henry Ford ist Ihnen bestimmt bekannt und beschreibt vorzüglich die bereits stattfindende Transformation der altehrwürdigen Genossenschaftsidee ins digitale Banking.

Diesmal war alles anders: Kein Jahresrückblick, kein PowerPoint, kein Sitzplatz. „Nun erhalten Sie ihr persönliches iPad zur dienstlichen und privaten Nutzung...“ Der Satz unseres Vorstandes war kaum verklungen, ging es mit unserer eigenen Digitalisierung direkt los.

In Bewegung und voller Interaktion mit dynamischer Learning-Curve, gepaart mit einem Nutzererfolg in realtime, habe ich mein eigenes Gerät in wenigen Minuten eingerichtet. Gemeinsam mit einem „Digitalen-Lotsen“ ging es in Kleingruppen zu verschiedenen Lern-Inseln quer durch unsere Hauptstelle.

„Hast du den Blog von Bielmeier schon drauf?“, „Wie weit bist du bei dem VR-Altersvorsorge-Rechner?“ drang es voller Neugier durch die Räume. QR-Codes wurden fotografiert, Apps installiert und dessen Features maßgeschneidert personalisiert. Es entstand intuitiv ein echtes Flow-Erlebnis und es wehte eine leichte Prise Google-Feeling durch die Gänge.

Auf die Frage „Wie wir Technik & Disruption als Mitarbeiter angstfrei begegnen können“, hatte ich lange keine Antwort. Nun weiß ich es: Wir brauchen keine schnelleren Pferde.

Marcus Schöppl, Privatkundenberater