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Unternehmenskunden im Lichte der Digitalisierung - Was heißt das für die Firmenkundenbetreuung?

10.12.2018
Die erfolgreiche Umsetzung der Digitalisierung stellt für alle Unternehmen aktuell die zentrale Herausforderung dar. Doch warum gelingt einigen wenigen Unternehmen die digitale Transformation und den kleineren und mittleren Unternehmen eher langsamer oder teilweise gar nicht?




Dr. Peter Lender ist geschäftsführender Gesellschafter der digum GmbH. Er ist Betreiber des YouTube-Channels „Digitalisierung Klargemacht“, Buchautor des gleichnamigen Titels und Herausgeber des Transformations-Magazins. Sein Arbeitsschwerpunkt liegt in der Umsetzung der Digitalisierung bei kleineren und mittleren Unternehmen (KMU´s).


Die erfolgreiche Umsetzung der Digitalisierung stellt für alle Unternehmen aktuell die zentrale Herausforderung dar. Das Wissen um die Digitalisierung ist verfügbar; große Unternehmen setzen dieses Wissen bereits erfolgreich um und entwickeln sich in Richtung eines Betriebes von Plattformen mit Vernetzungsmöglichkeiten zu anderen Unternehmen.  

Doch warum gelingt einigen wenigen Unternehmen die digitale Transformation und den kleineren und mittleren Unternehmer eher langsamer oder teilweise gar nicht?  

Im Interview äußert sich Dr. Peter Lender zu unseren Fragen.


Herr Dr. Lender, was verstehen Sie eigentlich unter dem Begriff „Digitalisierung“?

Der Begriff ist nicht eindeutig definiert und auch eine google-Suche führt zu keinen eindeutigen und umsetzbaren Ergebnissen. Daher erkläre ich in den Begriff „Digitalisierung“ zumeist in Bezug auf Wirkung und Auswirkung. Zum ersten ermöglicht die Digitalisierung einen digitalen Kundenzugang, zum zweiten die Automatisierung, zum dritten die Schaffung und Verwertung von digitalen Daten und zum vierten die Vernetzung. Das ist es, die Digitalisierung kann mit einem Satz erklärt werden. Herausforderungsvoll wird es dann bei den Möglichkeiten, die sich aus den vier genannten Wirkungen ergeben. Schwere, monotone und gefährliche Arbeiten werden zukünftig von digitalen Aktoren übernommen werden, um ein Beispiel zu nennen.


Warum sollten sich Unternehmen digitalisieren?

Einfach gesagt, um wettbewerbsfähig zu bleiben, da sich aktuell unser gesamtes Umfeld verändert und digitalisiert. Vor 100 Jahren hätten Sie mir die Frage gestellt „warum sollen sich Unternehmen elektrifizieren?“ An dem Vergleich ist zu erkennen, dass es heutzutage keine nicht-elektrifizierten Unternehmen mehr gibt und sich mit und durch die Elektrifizierung ganz neue Märkte und Geschäftsmodelle ergeben hatten, die wir heutzutage als Selbstverständlichkeit annehmen. Den gleichen Prozess erleben wir aktuell bei der Umsetzung der Digitalisierung.
Ich wage zwei Aussagen:

Zum ersten, dass die sogenannte digitale Revolution keine ist, da die Erkenntnis zur notwendigen Umsetzung schon seit Jahren vorhanden ist und schon lange kein unvorhersehbares Überraschungsmoment erkennbar ist.

Zum zweiten, dass es bereits heute fast keine Unternehmen gibt, die nicht wenigstens in Teilbereichen bereits digitalisiert sind und wenn es nur die Telefonie mittels VoIP ist.

 

Was sind die Erfolgstreiber einer Digitalisierung?

Um es kurz zu beschreiben: Wissen um die Wirkung der Digitalisierung und den Mut, diese Erkenntnisse konsequent umzusetzen. Oder um es mit den Produktionsfaktoren von Karl Marx auszudrücken: Zu den 3 bekannten Produktionsfaktoren Arbeit, Boden und Kapital kommt jetzt als weiterer Faktor Kreativität hinzu, anders ist die Entwicklung z.B. im Silikon Valley nicht herzuleiten.
Schaut man sich die erfolgreichen digitalen Geschäftsmodelle der letzten Jahrzehnte an, so ist erkennbar, dass es zumeist Re-Kombinationen von bekannten Techniken und Geschäftsmodellen aus der analogen Welt waren, die ausgestattet mit Mehrnutzen massentauglich digitalisiert wurden. Raketentechnik wurde zumeist nicht verwendet. Daher haben wir mit dem Lehrstuhl für Risikomanagement an der Uni in Siegen ein „Digitalisierungs-Audit“ entwickelt, mit welchen der Ist-Status von Unternehmen gemessen und Ansatzpunkte zur Umsetzung erkannt werden können. Also ist das Wissen quer über alle Branchen vorhanden, es fehlt teilweise noch am Mut zur Umsetzung im Markt. Ich glaube zum Beispiel, dass sich in den nächsten Jahren im Handwerk der Vorgang des individuellen Aufmaßes und der Angebotserstellung digitalisieren wird.

 

Welche Rolle sollten genossenschaftliche Banken im Rahmen des Digitalisierungsprozesses spielen?

Gerade mit der formulierten Strategie und dem Anspruch „erster Ansprechpartner für Unternehmen und Unternehmer“ zu sein, haben die genossenschaftlichen Banken den Förderauftrag die Umsetzung der Digitalisierung bei den kleineren und mittleren Unternehmen (KMU´s) in Deutschland anzustoßen und zu begleiten. Am besten gelingt dieses im strategischen Jahresgespräch bei der Frage, wie die finanzielle Fitness des Unternehmens dauerhaft zu gewährleisten ist. Dabei setzt sich die bereits wissenschaftlich belegte Erkenntnis durch, dass die finanzielle Fitness nur mit Hilfe der digitalen Fitness umsetzbar ist.

Also ohne digitale Fitness wird es zukünftig auch keine finanzielle Fitness geben!

Und genau diese digitale Fitness gilt es zukunftsorientiert zu finanzieren. Wer könnte das besser als die genossenschaftlichen Banken mit ihrer Nähe zum Mittelstand.

 

Wo beginnt die erfolgreiche Umsetzung der Digitalisierung?

Von oben nach unten, also beim Management unter Einbindung der Mitarbeiter/innen. Zunächst muss das Management eines Unternehmens das Verständnis gewinnen, dass die Digitalisierung kein Schnupfen ist, der wieder vergeht. Also aussitzen und abwarten ist keine Option.

Im zweiten Schritt ist die Frage zu klären, was zu digitalisieren ist: das Produkt, der Vertriebsweg, die Angebotserstellung, die Zusatz-Nutzenstiftung oder...

Im dritten Schritt ist zu präzisieren, ob die Maßnahmen zur Verbesserung des Kundennutzens oder zur Kosteneinsparung dienen.

Im vierten Schritt ist die Erkenntnis zu festigen, dass die Umsetzung entweder im eigenen Unternehmen oder irgendwo anders auf der Welt erfolgen wird.

Wir haben längst den globalen darwinistischen Wettbewerb. Wer das nicht glaubt, gehe sehenden Auges durch deutsche Mittelzentren, in den denen der Leerstand der Ladengeschäfte unübersehbar ist und gleichzeitig die Lieferdienste durch die Straße fahren und gute Geschäfte erahnen lassen. Der zukünftige Wettbewerb wird auf den Feldern der Kundenwahrnehmung, der Kundenaufmerksamkeit und in Bezug auf zeitnahe und konsequente Umsetzung stattfinden.
Glauben Sie nicht? Dann fragen Sie mal ehemalige Besitzer von Fotogeschäften, Drogerien, Videotheken, Taxifahrer etc.

Herr Dr. Lender, vielen Dank!


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Bernd Orthmann
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