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RBU 19001 : Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Zielgruppe:

  • Servicemitarbeiter in einem KSC/KDC
  • Kundenberater in einem KSC/KDC

Ihr Nutzen:

-Professioneller Umgang mit Reklamationen
-Reklamationen als vertriebliches Instrument nutzen
-Reklamationen als Instrument der Kundenbindung nutzen

Inhalt:

  • Wie entstehen Reklamationen/Beschwerden
  • Reklamationen als Instrument der Kundenbindung nutzen
  • Professionelle Reklamationsbearbeitung
  • Häufige Fehler bei Reklamationen/Beschwerden
  • Stresssituationen mit schwierigen Kunden am Telefon meistern
  • Schwierige Gesprächspartner: verschiedene Kundentypen und die passende Kommunikation/Strategie
  • Was tun bei Eskalationen/persönlichen Angriffen?

Hinweis:

(aufbauend auf ADC)