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zu Meine ABG
PKCL 2101 : Paket: KundenServiceCenter-Leiter

Paket: KundenServiceCenter-Leiter

Hinweis:

KC1:
¦ Einordnung des KSC in die Gesamtbank-Digitalisierungsstrategie unter Berücksichtigung
des Omnikanal-Zielbildes der Genossenschaftlichen FinanzGruppe für KundenFokus2020
¦ Leistungsspektrum eines KSC wie Inbound, Outbound und weitere Zugangswege im
Omnikanal
¦ Wechselwirkungen zwischen Vertriebssteuerung, KSC und Kundenbetreuung
¦ Mehrwerte von und Beispiele für Omnikanal-Maßnahmen
¦ Technik und Ausstattung im Wechselspiel zwischen Prozesseffizienz, Mitarbeitergesundheit
und Steuerungsmöglichkeiten und -anforderungen
¦ Chancen und Risiken des Outsourcing von Inbound und Outbound
¦ KSC-Steuerung mit Blick Wechselwirkungen zwischen Inbound und Outbound-Steuerung
¦ Arbeitszeitmodelle mit den jeweiligen Handlungsmöglichkeiten und -grenzen


KC2:
¦ Rechtliche Rahmenbedingungen für ein KSC (z. B. verpflichtende Dokumentation,
Video- und Gesprächsaufzeichnung, Datenschutz, PSD2, UWG)
¦ Beeinflussung des Führungsstils durch Werte und Rollen
¦ Spannungsfelder einer mitarbeiter- oder leistungsorientierten Führung
¦ Auswirkung gruppendynamischer Effekte auf das Servicelevel – Lösungen zur
Steuerung dieser Effekte
¦ Stufenkonzept zur Personalentwicklung nach dem Reifegrad der Mitarbeiter

Voraussetzungen:

  • Führungskräfte im KSC
  • Angehende Leiter/-innen KSC

Module:

VeranstaltungDatumOrtSeminarartKürzel
13.09.2021-16.09.2021BeilngriesSeminarKC1 21001
22.11.2021-24.11.2021GrainauSeminarKC2 21001
31.01.2022DigitalSeminarK1KC 22001